De acuerdo al rol o función que desempeñan, las Cartas Comerciales, pueden clasificarse en el siguiente orden:
CARTA DE CONSULTA
Tipo de comunicación escrita cuyo objetivo es preguntar sobre algún aspecto relacionado con alguna actividad de tipo comercial, en la cual se desea inquirir sobre la mercadería o sus productos. Tiene por función el comparar productos en distintas empresas, para tomar una determinación acerca de lo cotizado. Se debe elegir las empresas en forma adecuada aplicando la misma capacidad de criterio para cada una. En su parte estructural consta de membrete, encabezamiento, cuerpo y suplementos.
En el primer párrafo de la introducción se alaba a la empresa diciendo que ha sido elegida entre varias de su misma categoría para cotizar el producto. En el párrafo de los Conceptos Fundamentales se señala claramente el producto a cotizar, sin omitir ninguna característica que nos interese saber de éste. Finaliza la carta con el párrafo de la despedida que siempre es de tipo cordial.
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| EJEMPLO CARTA DE CONSULTA |
APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:
- Abra una página de Word.
- Cambie los márgenes: Izquierdo 4 cm., Derecho 3 cm., Superior 4 cm., Inferior 4 cm.
- Use interlineado sencillo.
- Redacte directo al teclado una carta de consulta sobre equipos computacionales para su empresa, recuerde aplicar los conocimientos adquiridos, siga los pasos mencionados o lea el ejemplo.
- Cuando se sienta seguro(a) de que ha logrado el objetivo guarde su archivo como CARTADECONSULTA en el escritorio y luego imprímala. Esta será su segunda evaluación y el segundo ejercicio de su carpeta.
Por si ha olvidado como utilizar los comandos de Word para lograr cambiar los márgenes, esta secretaria podrá ayudarle
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| EN QUÉ PUEDO AYUDARLE?? |
CARTA DE RESPUESTA O COTIZACIÓN
Es aquella que envía la empresa que ha sido consultada, en el texto explica todo lo relativo a la mercadería y deja en claro las condiciones de pago, tanto al crédito como al contado, así mismo, se encarga de interesar al potencial cliente, ofreciendo algún tipo de garantía adicional al servicio, para conseguir que éste finalmente se decida por realizar la compra en su entidad. Es una carta breve, por lo cual puede estar constituida sólo de dos párrafos y una amable despedida.
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CARTA DE COTIZACIÓN
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APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:
- Abra una página de Word.
- Cambie los márgenes: Izquierdo 4 cm., Derecho 3 cm., Superior 4 cm., Inferior 4 cm.
- Use interlineado sencillo.
- Igual que en la carta anterior, redactará directo al teclado, pero esta vez contestando la carta de consulta que hizo su compañera(o), recuerde aplicar los conocimientos adquiridos.
- Antes de guardar su carta, la profesora le enseñará a configurar el membrete...observe con atención y aplique las indicaciones. Luego, guarde su archivo como CARTADECOTIZACIÓN e imprima, ya tiene en sus manos la primera parte de su tercer ejercicio. Felicitaciones!!
Nuestra Secretaria nos mostrará cómo se puede insertar encabezado, tablas y columnas a una carta, lo cual es muy útil al momento de registrar valores o hacer cotizaciones...a ver entonces el video!!
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| LAS ÚTILES TABLAS... |
OJO!! Ahora reestructure su carta y aplique tablas para su cotizacion...adivinó es la segunda parte del ejercicio tres y la tercera calificación...
CARTA DE PEDIDO
Es un tipo de correspondencia Comercial que tiene como objetivo solicitar el envío de mercadería, por lo tanto debe hacerse con máximo de seriedad pues representa un compromiso formal de compra. Se debe indicar claramente detalles de la mercadería que se solicita, precios, cantidad, forma de envío, plazo para su cancelación; para así evitar futuros problemas en el mundo de los negocios. Si el comprador paga por adelantado debe indicar claramente la forma de pago ya sea por cheque, tarjeta, etc.
Al redactar esta carta debemos empezar con una solicitud directa y definida de la mercadería que se necesita. Generalmente podemos empezar con la frase: “Sírvase enviarme”
“Le rogamos enviarnos”, “Les agradeceríamos nos enviara”. Cualquiera de estos comienzos se convierte en parte de un contrato escrito entre comprador y vendedor. Luego, proporciones una descripción de cada artículo solicitado, incluyendo nombre, número de catálogo, color, material, tamaño, precio, y total de la compra. Indique el precio unitario de cada artículo y el costo total. Indique la cantidad que necesita señalando si va en unidades, display o cajas, etc. Enumere los artículos y descripciones en forma tabulada dejando un espacio entre cada uno de ellos para facilitar su lectura. Indique el método de pago incluyendo tipo de transporte y el IVA incluido. Indique si tiene alguna preferencia por algún tipo de envío y si su mercancía la requiere con urgencia.
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| CARTA DE PEDIDO |
CARTA DE ENVÍO
Es la nota en que se señala que la mercadería se ha despachado, indicando la cantidad de artículos y detallando las condiciones en que el pedido ha sido enviado.
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| CARTA DE ENVÍO |
CARTA DE RECEPCIÓN
Tipo de comunicación escrita que tiene como objetivo el confirmar que ha recibido una mercadería conforme a lo estipulado en la carta de remisión o de respuesta a pedido. Generalmente este tipo de comunicación se utiliza para confirmar el recibimiento de la mercancía. En caso de que la mercadería haya llegado desconforme a lo anteriormente señalado en la carta de pedido, se enviará una carta de reclamo.
La carta de recepción es de carácter breve y no se explaya en explicaciones.
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| CARTA DE RECEPCIÓN |
APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:
- Abra una página de Word.
- Cambie los márgenes: Izquierdo 4 cm., Derecho 3 cm., Superior 4 cm., Inferior 4 cm.
- Use interlineado sencillo.
- Ubique el membrete correspondiente a su carta.
- El desafío esta vez redactar al teclado las tres cartas precedentes, aplicando todo lo aprendido redaccional y estructuralmente.
- Antes de guardar sus cartas, verifique que estén correctas y guárdelas como CONTROLC1, cuya nota se promediará con las anteriores...
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| APRENDAMOS A TABULAR, ENTRE OTRAS COSAS... |
Para repasar más de Word algunos datos de nuestra eficiente Secretaria....quien los pueda aplicar tendrá 0,5 décimas extra en su nota...
CARTA DE REMESA
Es aquella en la que se envía un cheque, un giro o una letra de cambio, para continuar con el curso normal del negocio. Luego de solicitar información, enviar y recibir el pedido, es lógico que se envíe dinero cancelando su valor. Después de que la carta de remesa ha sido enviada es necesario que sea contestada inmediatamente para que el remitente sepa que la remesa no se extravió.
Cuando escribimos una carta de remesa debemos indicar la cantidad de dinero que enviamos y en qué forma se manda, señalando el número del cheque o documento y el nombre del banco contra el cual se gira. Nos debemos referir al pedido o servicio recibido y expresar nuestro agradecimiento y despedirnos cortésmente, dejando abierta la posibilidad de nuevas transacciones comerciales.
Por lo general esta carta origina la respuesta en que la Empresa menciona la recepción del dinero y trata de obtener nuevos negocios o ventas. Cuando las relaciones comerciales entre comerciantes y sus proveedores son frecuentes, se eliminan algunas de estas cartas, pues el comerciante está enterado del producto y sus características y está al día en los precios actuales, por cuanto el mayorista le envía regularmente nuevas listas de precios y productos. También debemos considerar que en la actualidad, se acude con mayor regularidad al fax, al teléfono y a la Internet.
Ops!! como ya hemos avanzado bastante en la clasificación y tenemos los modelos para seguir en la estructura de las carta, ahora es necesario empezar a aplicar las tecnologías...pero nada de asustarse, a todos nos pasa que cuando iniciamos una nueva aplicación nos confundimos y dudamos; tal y como le pasó al monje de este video...
APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:
Ya tenemos los conocimientos básicos, es hora de trabajar solos, en la correspondencia que sigue, se aplican los mismos sistemas estructurales, tanto como de uso tecnológico, siéntase libre de aplicarlos, ya sea insertanto un logotipo para su empresa, un encabezado de página, un cambio de color de fondo, tablas, etc. Así que manos a la obra, para ello, usted tomará la idea de que en alguna parte del proceso de compra venta se produjo una falla y que debe solucionarla por esta vía, deje volar su imaginación, y redacte al teclado las cartas que siguen...con esfuerzo todo es posible....Este set corresponderá a la Segunda Calificación Temática...ante cualquier duda, consulte...a su profesora...A leer las definiciones y a trabajar....
Y mientras trabaje que no le vaya a pasar
esto....
CORRESPONDENCIA DE AJUSTE.
Toda empresa busca un algo grado de eficiencia en su funcionamiento, pero no siempre se logra totalmente, porque la falla humana y la mecánica se producen a menudo, esto significa que suelen suceder esquí cohobaciones, confusiones, exceso de trabajo, etc. De este modo surge la consecuencia inevitable de malentendidos entre la empresa y sus clientes, desinteligencias que pueden perjudicar la cordialidad de las relaciones. Las quejas de los clientes y los arreglos de la empresa constituyen el medio de restablecer la armonía deteriorada. El mantenimiento de relaciones comerciales adecuado es importante actividad del Departamento de Ventas de la Empresa. La reclamación de los clientes se concibe con criterio constructivo, pues se estima que las quejas de los clientes le permites a la empresa rectificar procedimiento y políticas deficientes. La correspondencia de ajuste está constituida por las carta de reclamo o queja y las de ajuste o explicación y la de justificación que emite el proveedor.
CARTA DE RECLAMO
De toda la correspondencia comercial la carta de reclamo son las que merecen mayor cuidado y argumentación en su redacción, pues representan una queja formal. Esta misiva la escribe el cliente cuando considera perjudicados sus intereses y plantea en ella su reclamación esperando obtener la solución adecuada, que él mismo sugiere o que deja criterio de la Casa Comercial. Al formular nuestro reclamo debemos tener presente que su motivo corresponda a un estricto sentido de justicia y de ética comercial. Si la mercadería perdida o averiada es poca o de mínima cantidad, o su monto es insignificante, no vale la pena formular un reclamo, pero si el monto del daño merece consideración, no debemos dudar en plantear nuestro reclamo, detallando con precisión en qué consiste, su valor y cantidad que debe sernos indemnizada. Debe argumentarse con cortesía y seriedad, es conveniente indicar las pruebas en que se fundamenta la pérdida, tales como hojas de pedido, guías, facturas, recibos, testimonios reales, etc. En este punto es conveniente aclarar que las quejas pueden originarse en errores de hecho, especialmente de carácter mecánico o en discrepancias acerca de los términos de una operación , a causa de fallas redaccionales, mecanográficas o a causas ajenas al proveedor y al cliente, como accidentes interrupciones del transporte, etc. Las reclamaciones por errores de hecho como mercadería averiada o cambio de pedido son fáciles de exponer pues las pruebas están a la vista. En cambio, las diferencias de criterio exigen probar un hecho con documentos, como por ejemplo cuando el precio de la mercadería es diferente al indicado en la cotización. En cualquiera de estos casos el detalle de la pérdida debe indicarse en renglones apartes, para evitar confusiones en las cantidades, además conviene anotar los artículos faltantes o deteriorados para que el vendedor verifique exactamente dicha pérdida. Cuando el reclamo sea justo y se desprenda de las argumentaciones y documentación aportada que el comerciante es el responsable de dicho deterioro, deberá hacerse cargo y satisfacer la petición del comprador. Las cartas eficaces de reclamación deben reunir cinco características:
Fundamento. La queja debe obedecer a un hecho real.
Especificidad. El enunciado de la reclamación, como el ajuste solicitado debe ser exacto y explícito; es decir, deben manejarse datos concretos como quién, qué, cuánto, cuándo, dónde.
Firmeza. La reclamación deber expresarse en un tono de completa seguridad, sin vacilaciones.
Serenidad. Por más que el reclamante tenga toda la razón, su exposición debe ser planteada con calma, sin enojo.
Prontitud. Producida la dificultad el cliente debe reclamar de inmediato. La carta de reclamación se ajusta por lo común al siguiente esquema.
1.- Planteamiento de la situación.
Es necesario que el emisor, de modo cortés y positivo actualice la operación realizada, para que el destinatario recuerde lo sucedido y tenga una visión clara del hecho.
2.- Fundamentación de la queja.
Se expresa la reclamación en forma precisa y concreta, mediante hechos objetivos y razones irrefutables (que no se pueden desmentir).
3.- Propuesta de arreglo.
El emisor comúnmente sugiere la solución más atendible para él. En otras ocasiones, deja el arreglo al buen criterio de la empresa.
4.- Final diplomático.
Una despedida cordial contribuye al mantenimiento de relaciones armónicas.
Ejemplo:
Señor Gerente:
1* Con fecha 15 de junio, efectuamos una compra de artículos de librería, según nota de pedido n°09, con el compromiso de entrega antes del 30 del mismo mes.
2* Ya transcurrido el plazo, aún no recibimos la mercadería, hecho que ha significado una seria disminución de nuestras ventas al reiniciarse las actividades escolares, con el perjuicio consiguiente para la clientela.
3* Con el deseo de resolver con rapidez esta demora le rogamos, encarecidamente, nos envíe el pedido en forma inmediata, por transportes Emeco.
4* Confiados en que usted comprenderá nuestra apremiante situación, le agradecemos desde ya, su amable acogida.
Saluda cordialmente a usted,
CARTAS DE EXPLICACIÓN (AJUSTE)
El criterio aceptado es que pocas cartas como las de ajuste, exigen tanto del el espíritu de equidad y ecuanimidad del redactor. Sea positiva o negativa su contestación, no debe traslucir molestia ni tampoco exagerar la actitud de servicio, sino dar explicaciones con moderación. El éxito en el tratamiento de la carta de reclamación lo conseguirá el redactor que considere el mensaje como escrito por él mismo, situándose en la perspectiva del cliente. Sicológicamente, el redactor de una carta nunca debe olvidar esta recomendación.
La carta de explicación se utiliza cuando el reclamante está en lo cierto, puesto que el error lo cometió la empresa, la cual asume la responsabilidad consiguiente. Estas misivas señalan el arreglo adecuado y mantienen la buena disposición del cliente mediante excusas fundamentadas. Básicamente, su redacción se realiza en base a los siguientes criterios:
1.- Aceptación deferente de la queja.
Si el reclamante tienen la razón, le corresponde a la empresa aceptar la queja cortésmente.
2.- Explicación del error cometido.
Es necesario exponer en forma exacta y honesta las causas del error, pues de esa manera se logra convencer al reclamante de que no ha habido mala intención en los hechos que se plantean.
3.- Proposición de arreglo.
El redactor comunica al reclamante la solución total o parcial del problema, señalando la forma y la fecha en que se aplicará.
4.- Expresión de buena voluntad.
Se concluye el mensaje manifestando pesar lo sucedido, asegurando que se tomarán medidas para evitar errores semejantes.
Ejemplo:
Estimado señor:
1* Comprendemos perfectamente la situación que usted menciona en su atenta del 5 del actual.
2* Justo en esta época nos hacen considerables compras y aunque su pedido se atención con fecha 25 de julio, período de vacaciones de invierno produjo atoramiento de los despachos en la Sección bodega, lo cual impidió expedirle con toda oportunidad los artículos solicitados. 3* Usted, no debe tener motivo de preocupación, por cuanto el pedido se lo despachamos el 4 del presente.
4* Sentimos mucho las involuntarias molestias causadas y confiamos en seguir atendiéndolo normalmente.
Atentamente,
CARTA DE JUSTIFICACIÓN
Se escriben cuando la empresa no es responsable del error planteado. Deben persuadir al cliente de su enfoque erróneo de la situación. Un buen esquema básico de redactarlas es el siguiente:
1.- Replanteo de la Situación. El redactor plantea la situación desde la perspectiva de la empresa, modificando la versión del reclamante.
2.- Fundamento de la negativa.
Se exponen con exactitud y diplomacia las razones de por qué la reclamación carece de fundamento. Es preciso que la argumentación se base en hechos objetivos.
3.- Proposición de arreglo amistoso.
En algunas ocasiones, ciertas empresas, para afirmar las relaciones públicas, suelen otorgar alguna franquicia extraordinaria al reclamante.
4.- Expresión de buena voluntad.
El final del mensaje debe traslucir el espíritu de la organización de seguir prestando al cliente el mejor servicio.
Ejemplo:
De nuestra consideración:
1* Al efectuar el 20 del mes pasado la transacción con crédito por 20 máquina de coser Singer, nuestra firma, prestando especial atención al servicio que su cooperativa brinda a sus asociados, le concedió rebaja del 155 en el valor de estas afamadas máquinas.
2* Por tratarse de una estipulación del contrato general de crédito, no estimamos necesario especificar la aplicación del 5% de recargo por el saldo. Por este motivo, lamentamos no poder satisfacer su petición, puesto que dicho porcentaje corresponde a los gastos bancarios de cobranza y descuento de las letras que usted nos aceptó.
3* Sin embargo, para facilitar la solución de este problema, le ofrecemos nos firme una letra final a 30 días por los $30.000.- (Treinta mil pesos) correspondientes a los intereses.
4* Esperamos su amable acogida a esta sugerencia y le reiteramos nuestra mejor disposición.
Atentamente,
Causas Frecuentes de las quejas en cuanto a la Mercadería. 1.- Atraso en la expedición o demora en la recepción.
2.- Error en el despacho.
3.- Acería, merma o alteración del producto a causa del mal embalaje.
4.- Diferencias de calidad y cantidad de las mercancías.
En cuanto al precio.
1.- Precio superior al convenido.
2.- Omisión de descuentos convenidos.
3.- Recargos indebidos.
4.- Menor plazo que el fijado.
5.- Errores de facturación.
Dato al margen...para desestresarnos de tanto trabajo, nunca está de más alguna rutina de ejercicio como
esta
